Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Удаление негативных отзывов: кое-что для владельцев бизнеса». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Главная сложность при удалении информации состоит в децентрализованности интернета. Компании, управляющие службами сети, такие как регистраторы доменов, хостинг- и интернет-провайдеры, могут находиться в разных странах. Из-за различий в законах и процедурах компании неохотно взаимодействуют, а иногда полностью игнорируют иностранные обращения. Так как международное законодательство в интернет-индустрии только формируется, подать в суд на иностранную компанию трудно.
Что можно считать компроматом?
Компроматом является всё, что сам человек таковым считает. Любая закрытая информация. Темы могут быть разные: объекты имущества и связанные с ними инциденты, партнёры по бизнесу, дружба с политиками, подробности личной жизни. Всё, что по мнению человека может помешать его карьере, бизнесу, личным отношениям.
Компромат на компанию — это, чаще всего, негативные отзывы клиентов или бывших сотрудников, сливы конфиденциальной информации. Компании-лидеры рынка сталкиваются с проблемой компромата особенно часто. Среди миллионов клиентов всегда найдутся недовольные, не говоря уже о конкурентах или бывших партнёрах. Чем больше компания, тем больше поводов для компромата.
Ситуация: группа негативщиков атакует компанию «Н» и регулярно пишет негативные комментарии.
Внедряем в группу агента влияния. Когда негативщики принимают его за своего, агент постепенно переключает внимание команды на другую компанию. «Компания „Н“, конечно, накосячили, но вот кто главное зло в мире!». Отвлекаем негативщиков другой приманкой. Информация о компании «Н» становится неактуальной, а значит — неинтересной. Беседа постепенно затухает, агент влияния склоняет команду к удалению ненужной информации.
Напоследок повторим, что не каждый негатив можно сгладить или перекрыть позитивом. Конечно, можно дождаться широкой огласки и нивелировать до посинения, а можно уничтожить негатив в зачатке. Выбор за вами — мы лишь предлагаем технологии.
Пишите в комментариях, где вам нужно удалить негатив и с какими проблемами вы столкнулись. Мы подготовим следующую статью по вашим откликам!
Удаление комментариев в соцсетях и видеохостингах
47% всей интернет-аудитории в России активно пользуются социальными сетями, а это — 68 миллионов пользователей. Бренд-сообщества в соцсетях плотно занимают топовые места в выдаче поисковых систем по тематическим запросам.
Способы удаления негатива на этом ресурсе аналогичны способам удаления отзывов и сводятся к переговорам или денежному (чаще всего) поощрению авторов. Конечно же, удаление не решит проблему навсегда и гораздо эффективнее «купировать» негатив, участвуя в обсуждении и привлекая агентов влияния (людей, которые имеют «вес» в данной аудитории). Это положительно влияет на репутацию, показывая открытость компании к диалогу и желание улучшить сервис.
Если контент, который вы планируете удалить, носит оскорбительный характер и опубликован без вашего согласия, а также несет заведомо ложную информацию, то эффективным способом удалить его является обращение в службу поддержки социальной сети.
Прежде чем приступить к удалению нужно определить:
- Частный сайт или принадлежит компании?
Каждый сайт на кого-то зарегистрирован. Это может быть физическое лицо, то есть обычный человек, либо компания. Частные лица могут скрывать свои данные в настройках приватности домена, и найти администратора такого сайта бывает не просто. Компании всегда обязаны указывать реквизиты юридического лица, на которое оформлен сайт, поэтому их контактные данные всегда известны.
От этого зависит как именно будет происходить контакт с владельцем сайта. Если владелец скрыт, то сначала его нужно найти, а уже после требовать удаления информации с сайта.
С компаниями общение будет происходить через адвокатов с официальным требованием удалить информацию с сайта.
- В какой стране зарегистрирован сайт или компания?
Если сайт зарегистрирован на компанию или человека, находящегося в России, то задача упрощается, так как подать в суд, в случае необходимости, достаточно просто.
Сайты, зарегистрированные у иностранных регистраторов, намного сложнее заставить удалить информацию. Для предъявления им требований необходимо изучить законодательство страны, в которой они находятся и возможность обращения в суд.
- Информация нарушает закон?
Если автор сайта отказывается добровольно удалять информацию, нужно выяснить, есть ли основания требовать удаления через суд. Это может быть недостоверность информации, клевета, материалы, порочащие честь и достоинство, персональные данные, которые не подлежат распространению, нарушение тайны переписки и так далее.
Удалить компромат: инструкция к применению
Операторы поисковиков, не пожелавшие исполнить решение суда об удалении таких ссылок, могут быть наказаны штрафом до 3 млн руб.
Десятки подобных фирм борются за то, чтобы компромат, негатив, негативные комментарии и сливы об их клиентах находились где–нибудь подальше от топ–10 или топ–20 поисковых систем. А еще лучше — чтобы поисковик вообще не индексировал эти ссылки и пользователи не могли их найти. Но удалить что–то из «Яндекса» до сих пор было невозможно. «Мне раньше звонили и говорили: удалите это из «Яндекса». Я отвечал: купите сначала поисковик, а потом уже удаляйте там что хотите», — говорит Дмитрий Сидорин. Скоро Дмитрий сможет отвечать клиентам: «Хотя можно попробовать».
Вот почему в работе мы всегда рекомендуем действовать максимально осторожно, когда это нужно занимать выжидательную позицию, а весь процесс по размещению материалов постараться растянуть на несколько месяцев, чередуя как положительные, так и нейтральные отзывы и комментарии.
Для их восстановления потребуется проведение ряда специфических мероприятий, от мониторинга информационного поля на предмет определения дислокации негатива до технического удаления данных, решения правовых вопросов по защите репутации.
В Госдуму внесен новый законопроект об обязанности операторов поисковых систем удалять негатив или любые «нежелательные» ссылки на информацию о гражданах по их требованию.
Юридические лица нередко сталкиваются с потоками негативных отзывов в свой адрес. Размещаются эти отзывы далеко не только реальными клиентами. Сегодня модной техникой является распространение в интернете негатива о конкурентах. Подрывая их репутацию, отдельные компании получают существенный прирост клиентского портфеля и, соответственно, увеличение прибыли. Грамотное удаление негативного сообщения возможно через диалог с его автором. Такие люди внутренне готовы к взаимодействию с брендом, но по ряду причин остались недовольны. Мы выясним их интересы, и после переговоров негативщики сами уберут свой отзыв или станут лояльны к бренду.
Причин негатива от покупателей существует несколько.
Плохое настроение или неоправданные ожидания. Вот не понравилось человеку, что зарплату не вовремя выдали, и тут как раз ваша помада под руку попалась. Что он делает? Берет и пишет плохой отзыв о вас. Люди в плохом настроении чаще всего гиперболизируют имеющиеся недостатки или придумывают несуществующие, поэтому такой комментарий сложно опровергнуть, если оценка продукции весьма субъективна. Но зато если спустя несколько дней человек уже пришел в себя, с ним легко взаимодействовать и договориться об удалении отзыва.
Как отвечать. Говорите дружелюбно, вежливо, обстоятельно. Именно ваши спокойствие и доброжелательность заставят почувствовать, что отзыв оставлять не следовало. Если у вас есть прямые доказательства ложности фактов, приведите их. Например, опубликуйте фотографии или приведите ссылку на сайт.
Токсичные покупатели. Это те люди, которым не нравится все, они питаются исключительно негативом. Для них счастье — выговориться в интернете, потому что в реальной жизни никто не даст им распространять негатив. Такие люди обычно пишут в достаточно агрессивной манере, критикуют все подряд и могут быть в этом очень искусны.
Как отвечать. Если отзыв написан очень абстрактно и без деталей, можно пропустить его. Если же мнение токсичного покупателя привлекло внимание других пользователей сайта, то нужно ответить. Договориться с таким человеком сложно. Нужно понять его мотивы. Можно попробовать потешить эго человека, ведь основной мотив действий таких людей — почувствовать себя важным. Рекомендуем заказать услугу ремувинг. В этом случае удалением займутся опытные конфликтологи, которые сначала в анонимном режиме «прощупают почву» и, только определившись с самой эффективной стратегией, начнут действовать.
Когда удалять компромат от клиентов? Делать это нужно в том случае, если отзыв находится на популярной площадке или попал в топ поисковой выдачи.
Иногда под маской клиента на рекомендательных площадках скрываются конкуренты. Они проплачивают заказные отзывы, в которых ругают компанию за сервис, качество товара, доставку, обман с деньгами. Все зависит лишь от фантазии копирайтера. Как действовать?
В этом случае можно удалить компромат, попытавшись обжаловать отзыв. Каждая рекомендательная площадка использует свои правила, но практически везде действует запрет на комментарии, написанные с целью очернить конкурента.
Первым делом вам нужно собрать доказательства того, что написанные мнения порочат вашу репутацию незаслуженно: фотографии, скрин с программы, регистрирующей посещения, ссылки на сайт. Также вы можете указать на то, что несколько отзывов имеют похожий стиль написания, акценты и объем. Это все признаки заказного материала. Апеллируйте к тому, что недостатки слишком абстрактны и ничем не подтверждены. Например, автор не разместил фотографии или не указал точное время визита, не приводит имена мастеров и при этом активно их ругает.
Пишите модератору площадки четко, конкретно и без эмоций. Вы должны понимать, что у него нет желания защищать какую-либо из сторон. Он хочет, чтобы на сайте размещались только честные и информативные отзывы, которые и привлекают внимание аудитории. Поэтому пишите заявку по такому шаблону: приветствие, краткое описание проблемы, аргументы, подпись. Если вы выдержите дружелюбную и спокойную тональность, грамотно подойдете к аргументации, вопрос решат в вашу пользу.
Как удалить информацию о себе в интернете
Сложность: средняя.
Что нужно: навыки ведения переговоров и осторожность.
Если автор не выходит на связь или его отзыв – обычный фейк, пришло время подключать администрацию сайта.
На крупных порталах вроде Флампа (2ГИС) или Отзовика есть формы обратной связи. Они сделаны не просто так – администрация этих сайтов хочет, чтобы пользователи играли по её правилам. Так и поступим.
Есть площадки, с которыми трудно работать по репутационным вопросам. К таким можно отнести Пикабу, Букинг.ком, Компромат и т. д. Если негатив опубликовали на подобных сайтах, лучше не пробовать самостоятельно удалить информацию о себе. Обычно это вызывает лишние проблемы, например, огласку. Тогда что делать?
Есть два варианта:
- Публично ответить автору негатива. Это может быть ответ на отзыв или публикация собственной точки зрения на проблему. Негативный отзыв с грамотным ответом компании уже не так вреден.
В соответствии с Законом «Об информации, информационных технологиях и защите» (№149-ФЗ), блокированы сайты могут быть на основании вступившего в силу решения суда. То есть до внесения Роскомнадзора соответствующего ресурса в Реестр запрещенных сайтов должны пройти слушания в апелляционной инстанции, либо должен пройти месячный срок, отведенный на подачу апелляции.
После чего Роскомнадзор предоставляет три дня на удаление спорной информации, в противном случае сайт будет заблокирован.
В случае с определением об обеспечительных мерах процедура блокировки происходит значительно быстрее. Правда, как отмечает Константинов, у Роскомнадзора все равно уходит примерно месяц на блокировку сайтов по таким определениям.
Представим ситуацию. В столицу региона приезжает важный чиновник из Москвы.
Местные власти знают, что гость проедет по центральной улице, но вот беда: часть зданий в аварийном состоянии, а некоторые уже развалились.
Кто-то предлагает распечатать муляжи зданий и развесить их на проблемных объектах. Расчёт следующий: московского гостя займём разговорами, у него не будет времени увидеть подвох за окном.
До сих пор встречается мнение, что негатив в поисковой выдаче можно перекрыть ссылками с искусственным позитивом. Пока такие сайты поддерживаются на плаву, может показаться, что всё под контролем. Когда бюджет заканчивается, негатив снова выходит в топ. Это ничем не лучше бутафорских плакатов, скрывающих аварийное здание.
Яндексу важно показать сайты, которые лучше отображают запрос. Если о предмете поиска есть негатив, Яндекс его покажет. Это логично – пользователь должен получить наиболее разнообразную информацию. Google работает по аналогичной схеме.
Вечно перекрывать негатив не получится. С ним придётся работать и при возможности удалять. Посмотрим, как это можно сделать.
Есть площадки, с которыми трудно работать по репутационным вопросам. К таким можно отнести Пикабу, Букинг.ком, Компромат и т. д. Если негатив опубликовали на подобных сайтах, лучше не пробовать самостоятельно удалить информацию о себе. Обычно это вызывает лишние проблемы, например, огласку. Тогда что делать?
Есть два варианта:
- Публично ответить автору негатива. Это может быть ответ на отзыв или публикация собственной точки зрения на проблему. Негативный отзыв с грамотным ответом компании уже не так вреден.
Если ответ не успокоит автора, то покажет остальным посетителям сайта, что компании не все равно на проблемы клиентов
Что касается публикации контрконтента, ее лучше разместить там же, где и негатив, либо на сайте уровнем повыше. Так ответ компании приобретёт больший вес в глазах аудитории.
- Обратиться в репутационное агентство. Услуги по удалению информации из интернета – хороший вариант, когда бренд или персона сталкиваются со сложным негативом. Здесь придётся решить, что важнее: желание сэкономить или безопасность.
Чтобы избежать конфликта интересов, спросите специалистов агентства, как они будут убирать негатив. Вы – потенциальный клиент на специфическом рынке, поэтому в интересах агентства объяснить принципы работы. Если специалисты просто заплатят автору негатива за удаление или отправят жалобу, то возникают вопросы.
Роботы Google регулярно сканируют интернет-страницы и сохраняют их в кэше на сервере. В случае технических неисправностей пользователи смогут посмотреть последнюю сохранённую версию сайта.
Архивные веб-страницы учитываются при поисковых запросах. Поэтому Google может показать в выдаче устаревшую информацию.
Например, специалист сменил место работы и контактные данные, а поисковик выдаёт ссылки на старые.
В России это Роскомнадзор. Напишите обращение, в котором сообщите, что указанный сайт распространяет персональные данные без вашего разрешения, нарушая законы Российской Федерации. Обязательно укажите ссылку на выложенные данные.
Максимум, на что способен регулирующий орган,‒оштрафовать владельца, если он установлен и находится в одной правовой юрисдикции с самим органом, либо заблокировать его на территории страны размещения регулирующего органа. Для многих владельцев сайтов блокировка на территории той или иной страны – серьезная потеря аудитории, и они незамедлительно удаляют контент, ставший причиной блокировки.
Если обращение к владельцу сайта, хостинг-провайдеру и регистратору не принесли положительного результата, вам необходимо найти адвоката и задуматься об обращении в суд. Суд может принять решение, согласно которому страница с персональными данными будет заблокирована на территории вашей страны, а также обязать поисковые системы удалить из выдачи ваши персональные данные.
Однако возможности суда сильно зависят от законодательства вашей страны, вам стоит проконсультироваться по данному вопросу с юристом. Эффективность метода также завязана на возможностях суда, в России это один из самых эффективных методов. Нередко владельцы сайтов, чтобы с них сняли ограничения, удаляют заблокированный решением суда контент.
Данный способ бесполезен, если данные выложены в Deep Web, так как отдельные веб-сайты сети Тор невозможно заблокировать.
Крупнейшими поисковики это яндекс и гугл, и именно в их адреса вы отправляете требование о блокировке информации, компроматов. После принятия заявления, интернет оператор (яндекс, гугл, майл, бинг ) обязан заблокировать информацию в течение 10 (десяти) дней.
Можете их припугнуть:
Примечание: Справа есть меню с полезной по данной теме информации, на мобильном телефоне его не видно.
- Контактные и паспортные данные.
- Информация личного характера: компромат.
- Информация порочащая человеческое достоинство, или не соответствующие действительности сведений, умаляющих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, юридического лица.
- Информация об имеющемся имуществе и финансовом благосостоянии и т.д.
- При этом удаление информации в сети не является опровержением (самостоятельный способ защиты) и т.д.
Если вы все правильно указали, то по вашему обращению примут меры.
Совет: если вам отказали в соц сетях, просите у них телефон руководства и адрес офиса, укажите, что вы возмущены и желаете лично приехать и высказать что вы думаете, в т.ч и о них. В контакте и одноклассниках начинают шевелиться, от данных просьб.
Как добиться удаления негатива: путь к реализации
Чтобы негативную информацию о вашем бренде удалили с того или иного сайта, понадобится сделать всего три шага:
Первый шаг. Контакты владельцев
Найдите хозяина сайта, приложившего руку к формированию негативной репутации. В 80% поиск затруднен. Используя законные способы, юристы выходят на контакт с владельцем сайта.
Второй шаг. Юридическая активность
Как правило, она заключается в ведении деловой переписки. Знание законов позволит напомнить владельцу некоторые пункты закона, включающие пункты о клевете, нераспространении личных данных, другие положения, применимые к конкретной ситуации.
Третий шаг. Достижение положительного результата
Условия для удаления негативного отзыва обсуждаются индивидуально. Некоторые сайты с подобными публикациями связаны с нами договорами. Поэтому достичь взаимопонимания за умеренную плату получается довольно быстро.
Сотрудничая с нами, вы получаете следующее:
- Удаление нежелательной информации.
- Длительные гарантии недоступности площадки для публикаций нового негатива.
- Очистку памяти поисковиков.
В социальных сетях встречается негатив самого разного рода. Это могут быть и раздраженные посты от реальных клиентов, и заказной контент, проплаченный конкурентами, и обычный троллинг. В любом случае материалы в социальных сетях просматривают тысячи пользователей. Размещённая там информация оказывает существенное влияние на репутацию брендов.
В соцсетях введены правила пользования сервисом. Регистрируясь, люди обязуются следовать этим правилам. Чтобы добиться удаления нежелательных материалов или блокировки опасного пользователя, нужно доказать, что человек нарушил правила. Или создать условия, в которых возникнет видимость нарушения. Агентство «Сарафанное радио» помогает в удалении негативного контента из популярных соцсетей:
- Вконтакте.
- Facebook.
- Instagram.
- Youtube.
- И др.
А кому удалить персональные данные? )
Информация о бизнес и VIP персонах, выставленная в Интернете, напрямую влияет на их деловую репутацию и имидж. Именно поэтому таким лицам необходимо постоянно контролировать то, что выкладывается в Сеть.
Репутационное агентство «ReputationExpert» занимается удалением персональных данных в Интернете. Если Вы нашли о себе некорректную или неправильную информацию, Вы можете обратиться в наше агентство для того, чтобы удалить персональные данные. Самостоятельно это будет сделать сложно, так как необходимы знания не только законодательства РФ и умение формулировать те или иные его нарушения в соотвтетствующих жалобах. Нужно так же понимать работу различного рода интернет-служб, позволяющих решить проблему с незаконно опубликованными персональными данными досудебно. Так же важно знание процесса обращения в те или иные инстанции такого рода — часто — на иностранных языках. Наша команда отличается профессионализмом и богатым опытом работы в этой сфере.
Главная причина обращения к нам — мы не возьмем с Вас
предоплаты за нашу работу!
Порядок получения услуги такой — Вы заполняете форму обратной связи, либо связываетесь с менеджером и делаете запрос на мониторинг сети по Вашей персоне. Мы бесплатно собираем всю информацию по незаконной публикации в сети всего, что с Вами связано. Далее, мы предлагаем Вам ряд решений проблемы в коммерческом предложении. Если Вас устраивают наши условия и стоимость услуг, Вы подписываете договор и предоставляете необходимые документы. И только по достижении положительных результатов по услуге (о чем Вы будете извещены в отчете) Вы производите оплату!
Перекрыть негатив положительными отзывами
Если избавиться от негативных комментариев в интернете нереально — значит, можно свести их к минимуму благодаря соотношению отрицательного и положительного. Другими словами, устранение негативных публикаций о компании часто требует акцента не на имеющиеся отзывы, а на написание новых.
Один из способов — покупать отзывы. Это скользкая дорожка, и если решите идти по ней, будьте максимально осторожны. Влияние комментариев на продажи известно и поисковым системам, и маркетплейсам. Поэтому они стараются выслеживать заказные отзывы и наказывать бренды.
Другой метод — мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы. Эта дорожка безопаснее, но длиннее. Покупатели не склонны хвалить, и дело тут в нашей природе: мы воспринимаем качественный товар или услугу как данность. Вспомните свои недавние покупки: когда хочется зайти на сайт и написать отзыв? Правильно, когда мы недовольны покупкой. А когда довольны, такого желания нет.
Что с этим делать? Уповать на порядочность и любовь к подаркам. Например, добавлять к заказам маленькие сувениры с просьбой оставить комментарий или давать скидку на следующий заказ. Это еще одна статья расходов, но зато отзывы будут подлинные и благоприятные.
«Положительные отзывы никому не интересны, а интриги, скандалы, расследования заходят»
— Не могу не спросить: как вы работаете со СМИ, ведь российское законодательство в нашей сфере, мягко говоря, очень несовершенно, много лакун и пробелов, воля интерпретации. Как удалить критическую статью?
— На самом деле, СМИ — это наша самая больная тема. Но всегда надо помнить, что по ту сторону тоже люди. И мы договариваемся с людьми — с главным редактором, с журналистом, который это написал. Все индивидуально: в некоторых СМИ журналист сохраняет за собой авторские права на материал, в других — права отчуждаются. Мы не всегда настаиваем именно на удалении, например, можно в этом же издании разместить новую статью, менее токсичную, или материал, который расскажет о других проблемах, отвлекая внимание от старых. Работа со СМИ неоднозначна, и здесь 100-процентного результата мы не даем. Но мы всегда боремся до последнего, и пока клиент не скажет «стоп», будем продолжать. Рано или поздно получится: есть клиент, которому мы удаляли информацию 2,5 года.
Рассматривая на примере кейса: поступил заказ на удаление материала с сайта федерального, полуоппозиционного СМИ. Наш клиент — довольно известный в узких кругах банкир. Вышла публикация, связанная с банкротством его банка, были претензии со стороны вкладчиков на хорошую сумму. Когда мы с ним общались, его позиция была довольно однобокой: «Удалите и все, я вам бабки плачу». За какой-то срок он покрыл задолженность перед вкладчиками, кроме задержек по выплатам, у вкладчиков больше не было претензий. Мы связались с журналистом, но он отказался удалять материал. Сошлись на том, что он написал новый текст, изложил новые факты и объединил его с тем первым. Вопрос был закрыт, но это заняло около года.
Даже если журналист ненавидит конкретно этого клиента — у нас особенно это в США встречается: там у журналистов у многих личная ненависть, есть кейсы на почве расовых разногласий. Некоторые журналисты ненавидят и ни за что не соглашаются удалять. Но соглашаются дополнить материал, сказать: «Я считаю, что вот тот чувак — говнюк, но он мне написал вот такое письмо, я сейчас выложу, почитайте, что он пишет».
— Согласна, что с авторитетными редакциями, которые бьются за качество контента, можно работать в таком формате. А если вы имеете дело с «желтой» прессой?
— Есть такие сайты, которые специализируются на сборе негатива, те, кому просто выгодно собрать негатив и чтобы люди это читали. Положительные отзывы никому не интересны, а интриги, скандалы, расследования заходят. Но опять же со всеми можно договориться, даже с теми, кто писал не за идею, а за хайп. Ведь их конечная цель — не уничтожить клиента, а хайпануть. И мы можем помочь им это сделать. У нас есть клиент, он мексиканец. Мы удалили статьи о нем, просто дав возможность журналистке подписать с его компанией контракт на эксклюзивную информацию. Хочешь интервью, хочешь информацию? На! Но сейчас нам нужно решить эту проблему. И мы договорились. У каждого есть свой интерес, наша задача — его найти. Люди недооценивают фразу о том, что кто владеет информацией, владеет миром.
Зачем удалять отзывы и прочий негатив в интернете?
Компании, занимающиеся управлением репутацией в интернете, всегда разъясняют своим клиентам, почему SERM так важен в их деятельности. От заказных и неправдивых материалов в сети никто не застрахован, особенно компании, у которых есть много заядлых конкурентов. Удаление негативных отзывов помогает сохранить репутацию организации, повысить ее популярность и узнаваемость.
В некоторых случаях можно удалять целую страницу (ветку обсуждения). Так делают только тогда, когда примеры негатива единичны. При этом, стоит удалять именно всю страницу, чтобы предупредить появление новых негативных отзывов. В противном случае, компания никак не будет застрахована от новой информационной волны. Но, если интернет переполнен отрицательной информацией о деятельности компании или работодателя, решать проблему нужно другим способом. Только комплексная стратегия поможет исправить ситуацию.
Владельцам бизнеса важно убирать отрицательные отзывы не только для поддержания положительной репутации в глазах потенциальных клиентов, но и для нормального сотрудничества с партнерами. Так, банки, инвесторы и даже сотрудники определенных организаций обычно анализируют информацию о компании перед принятием сделки и подписанием важного контракта.
В последнее время появилось много источников, на которых можно оставлять отзывы о работодателе. Часто в борьбе за хороших наемных сотрудников конкуренты прибегают к написанию негатива про своих оппонентов. Чтобы решить проблему, компании необходимо заняться удалением негативных отзывов о работодателе. В ином случае – с ней откажутся работать любые специалисты.
Несколько полезных советов
В заключении несколько лингвистических и психологических советов при работе с негативом.
— частица «но» — не стоит употреблять после извинений и признания правоты клиента – так при этом мы перечеркиваем все это.
— клиент всегда прав – не то, чтобы всегда, но чаще всего. И прав он в том, что имеет собственное мнение о вашем сервисе, поэтому не стоит открыто ставить под сомнение высказывание клиента, лучше, если вы не согласны, обозначить то, что это именно только его мнение — «обслуживание у вас хреновое!» — «что, на Ваш взгляд, было недостаточно хорошо в нашем обслуживании?»
— переопределяем – при обработке жалоб можно несколько снизить градиент негатива за счет переопределения и вместо того, чтобы принести извинения за ужасно долгое обслуживание – извиниться за недостаточно быстрое обслуживание – согласитесь, что этот вариант звучит уже «легче»;
— будьте конструктивны – во время диалога сами не «заваливайтесь» в проблему, а ищите решение, а также и подталкивайте клиента к тому, чтобы от поиска виноватых и того, что плохо, он перешел к тому, чего он хочет;
— пассивный залог-активный залог – здесь можно завуалированно отдать клиенту ответственность за его отрицательные эмоции ему самому, ответив на его «не стоит так обижать клиентов» — «сожалеем, что вы расстроились»;
— заканчивайте ваш ответ позитивом – в конце ответа подчеркните то, что гостю понравилось, если это есть в его отзыве «рады, что вам понравился наш кофе», «проникните» в будущее клиента «надеемся, что в следующий раз Вы попробуете у нас то, что обязательно вам понравится» или хотя бы поблагодарите клиента за отзыв.
— вывод в оффлайн – иной раз ситуацию стоит вывести в оффлайн, так как в личной беседе бывает договориться намного проще, чем прийти к консенсусу, сидя по разные стороны мониторов.
Естественно, что под все ситуации инструкции не напишешь, так что остаётся только сохранять спокойствие и критичность мышления, что бы клиенты вам ни написали. Подстраивайтесь под клиента, в нужный момент включайте чувство юмора и используйте индивидуальный подход!
Зачем удалять негативные отзывы
Негативные комментарии в описании к товарам и услугам влияют на репутацию бренда в интернете. Исследования показывают, что один плохой отклик увеличивает количество отказов от покупки на 22%, 2-3 – на 59%, больше 4 – на 70%. По этой причине правительства некоторых государств принимают меры по защите бизнеса от клеветы в онлайн-отзывах. В Китае за это грозит штраф в размер $30 тыс. Однако на площадках, вроде AliExpress, все равно не удается своевременно подчищать негатив. В Соединенных Штатах таким фейковым «атакам» подвергается сервис Tripadvisor, на котором пользователи ставят оценки и комментарии отелям, ресторанам, барам. Здесь волна негатива может отразиться на репутации малого и среднего бизнеса. В Соединенном Королевстве ущерб от нападок фейковых комментаторов оценили в $65 тыс. Здесь клевета в виртуальном пространстве признана средством недобросовестной конкуренции.
По статистике, перед оформлением онлайн-заказа пользователь читает минимум три отзыва. В связи с этим удаление негатива, который ухудшает имидж компании, является вынужденной мерой. Но прибегать к ней нужно в крайних случаях, соблюдая требования законодательства.