Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Контроль и оценка результатов работы сотрудника». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Эффективность работы в компании нужно оценивать по конкретным критериям. Они могут отличаться в зависимости от специфики должности и отдела, категории персонала, особенностей бизнес-процессов. Эти критерии вносятся в планы, которые являются ориентиром для последующего управления персоналом.
Принципы управления работой сотрудников
Ключевые показатели эффективности:
- количество – объем нормы, сверхнормативная выработка, дополнительные задачи и поручения;
- качество – отсутствие ошибок и жалоб клиентов, соответствие установленным регламентам, должностным инструкциям;
- сроки – продолжительность выполнения задач (в срок, досрочно, позже положенного времени).
Придерживайтесь нижеследующих принципов, чтобы осуществляемый контроль за работой сотрудников приносил желаемый результат.
1. Отслеживайте, соблюдают ли подчиненные договоренности.
Все работники в вашей фирме должны действовать по принципу: когда есть договоренность, она должна быть выполнена. В случае, когда необходимо внести изменения в договоренность либо отказаться от нее, важно предупредить об этом.
Если вы хотите исключить нарушение договоренностей, придется контролировать, соблюдаются они или нет. Продумайте точки контроля, если будет выявлено нарушение, следует отреагировать. В противном случае работа руководителя окажется бессмысленной.
2. Заблаговременно разработайте план контроля.
Когда руководитель дает подчиненному какое-либо поручение и хочет отследить качество его выполнения (срок исполнения, итоговую документацию), он также должен поставить себе задачу на мониторинг.
Если задача, проект или процесс включают в себя несколько составляющих, следует выделить и зафиксировать самые важные этапы. Они носят название точки невозврата, максимального риска. Это значит, что, если сотрудник совершит ошибку на данном этапе, компания потеряет крупную сумму. Чтобы не допустить такого, промежуточный контроль следует осуществлять заблаговременно, прежде чем наступит точка невозврата.
В некоторых ситуациях в компании возникают проблемы не потому, что руководитель не контролирует работу персонала, но по причине слишком активной слежки. На первый взгляд может показаться, что все сделано правильно, однако в реальности же контроль не помогает развивать процессы и улучшать результат. Причина кроется в том, что отслеживается каждый шаг специалистов. Почему контроль становится чрезмерным? Причины могут быть следующие:
1. Персонал нарушает договоренности. В этом случае руководитель должен понять, почему так происходит. Не нужно сразу обвинять работников в безответственности. Сначала следует исключить очевидные причины нарушения договоренностей:
- Начальник сам нарушает установленные правила. В большинстве случаев подчиненные действуют точно так же, как и руководство. Если вы время от времени забываете о данных обещаниях, не удивляйтесь, если сотрудники поступят так же.
- В организации не принято соблюдать договоренности. Здесь очень важно, насколько развита корпоративная культура. Специалист должен понимать, что следует предупредить начальника, если он осознал невозможность выполнения договоренностей. Кроме того, к нарушителям должны быть применены жесткие меры.
Стандарты ISO 9000 и их влияние на организацию
Большинство компаний, участвующих в государственных тендерах или вступающих в отношения с иностранными партнерами, должны проходить сертификацию технологии производства услуг или товаров по методикам, описанным в стандартах ISO 9000. В ряде стран Евросоюза действуют законы, по которым на рынок допускают только товары, произведенные в соответствии со стандартами. Если сертификации нет, разрешение на торговлю не будет получено или цену придется установить вдвое ниже.
Контроль деятельности подразделений становится одним из ключевых параметров, регулируемых стандартами. Система, предусмотренная МС ИСО 9001:2000, включает не отдельные мероприятия, а несколько подсистем и охватывает все элементы жизненного цикла организации, в котором процесс управления начинается с приема на работу или даже с момента обучения.
Регламентируемые подсистемы, обеспечивающие эффективную работу компании и сотрудников в общем:
- поиск, отбор, наем на работу;
- адаптация на рабочем месте, обучение, ознакомление со стандартами и практиками деятельности, миссией и ценностями;
- регламентация работы;
- обеспечение условий труда, повышающих эффективность деятельности;
- разработка нормативов и ключевых показателей;
- система мотивации, включающая материальные и нематериальные параметры;
- система обучения и развития;
- порядок ротации и переводов;
- порядок увольнений.
В стандартах подробно регламентируют эти подсистемы. Проверка соответствия внутренних условий и положений требованиям нормативной документации будет одной из основ сертификации, без которой невозможен вывод большинства наименований товара на внешние рынки.
В рамках системы необходимо следование восьми принципам:
1. Ориентация на клиента, а не на менеджера.
2. Лидерство руководителя – в нем должны объединяться характеристики формального и неформального лидера коллектива.
3. Вовлечение работников всех рангов в процесс управления предприятием, стимулирование инициативности в части внесения предложений по повышению эффективности труда.
4. Процессный подход. Все элементы деятельности компании рассматриваются как бизнес-процесс, требующий описания, оптимизации и особой культуры менеджмента.
5. Системный подход. Все выявленные процессы должны быть описаны, отражены во внутренних документах организации.
6. Постоянные улучшения. Контроль работы персонала должен быть направлен на выявление точек и участков, на которых возможны улучшения, разработку и внедрение этих позитивных изменений.
7. Принятие решений на основе фактов. Все данные, на основании которых принимаются управленческие решения, должны быть документированными, объективными, достоверными, обоснованными.
8. Выбор поставщиков, отношения с которыми окажутся взаимовыгодными.
Все принципы, по которым строится система управления, должны объективно вытекать из общих. Когда ISO в части системного управления персоналом начинает внедряться, необходимо исходить из следующих постулатов:
- определение ключевых процессов, их документация, внедрение в организации;
- определение последовательности реализации процессов, их взаимосвязи, точек контроля между протеканием процессов, например, включение скорости адаптации персонала в показатели эффективности руководителя подразделения;
- выбор способов, которыми достигается результативность, пределов их реализации;
- обеспечение наличия ресурсов, требуемых для внедрения методов повышения эффективности работы сотрудников: информационных, программных, временных, человеческих, финансовых;
- организация системы мониторинга, оценки, улучшения процессов;
- постоянная забота об улучшении процессов, связанных с повышением эффективности.
Работа с кадровыми ресурсами, улучшение их качественных характеристик неотъемлемо связаны с:
- определением степени компетентности сотрудников, отвечающих за каждый из этапов протекания бизнес-процесса;
- разработкой и внедрением программы подготовки и обучения сотрудников;
- обеспечением информирования коллектива об оценке его деятельности, процессе, инструментах и результатах контроля.
В организации, всерьез озабоченной контролем за качеством продукции и основывающей свою работу на принципах международных стандартов, постоянное обучение и проверка его результатов становятся ежедневной необходимостью. Обучение организовывается на внутренних площадках – сетевых ресурсах, путем организации вебинаров, и на внешних – путем приглашения тренеров, консультантов. Оно может повышать эффективность труда через улучшение ключевых навыков и повышение мотивации на успех.
Без организации системы обучения сертификация организации по управлению персоналом окажется невозможной.
Перед приглашением для оценки специалистов обучающих центров потребуется:
- сделать описание – «фотографию» каждого элемента каждой подсистемы на момент оценки и проверки соответствия требованиям стандартов. Если квалификации специалистов компании недостаточно, пригласить консультантов;
- провести аудит полученных данных по ключевым характеристикам;
- выявить недостатки способов управления, создать программу их исправления, приведения процессов к стандартным;
- изучить все документированные процедуры, разработать и внедрить недостающие регламенты.
Типичные ошибки контроля работы сотрудников
Контроль, как и любое другое благое дело, может сопровождаться ошибками, которые приведут к негативному результату. Существует несколько «классических» ошибок организации контроля. Итак,
-
Ошибка 1. Контроль процесса, суть которого не ясна
Естественно, сложно держать под контролем то, что является «загадкой». Например, контролировать технологический процесс должен менеджер инженерной специальности, а не менеджер по кадрам.
-
Ошибка 2. Контроль, сосредоточенный на ошибках
Если сотруднику регулярно указывать только на его ошибки, то он просто не выдержит и сбежит. Контроль работы сотрудников должен носить системный характер, но не должен стать тотальным. Не стоит проводить его раньше установленного срока и, главное, не забудьте похвалить подчиненного за проявленный креатив.
-
Ошибка 3. Неявный контроль, проявляющийся при нарушениях
Если вы не хотите открыто проводить контроль работы сотрудников, то доводите это до логического завершения, а не выскакивайте при первом же нарушении как «черт из табакерки». Сотрудник, который будет знать, что за ним постоянно следят, не сможет нормально работать. К тому же, у коллектива сформируется не очень благоприятное мнение о таком начальнике.
Скрытый контроль работы сотрудников уместен только тогда, когда вы хотите использовать его результаты на благое дело, например, мотивировать отстающих работников.
-
Ошибка 4. Контроль проводится формально
Управлять компанией, не уделяя должного внимания контролю работы сотрудников, невозможно. Однако эффективно отслеживать деятельность персонала не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Тщательно выстроенная система контроля требует скрупулезного отношения к таким вопросам, как правильное распределение нагрузки между работниками, оперативное отслеживание скорости и качества выполнения поставленных задач, формирование понятных схем взаимодействия между подразделениями и принципов удобного документооборота. Мониторинг всех этих аспектов может отбирать много сил. Сократить трудоемкость процесса помогают современные IT-решения, которые дают руководителя четкое представление о качестве работы персонала компании, статусе выполнения задач в режиме реального времени. Подобные программные системы, используемые вместе с иными мерами воздействия, позволяют предприятиям существенно улучшать ключевые показатели эффективности и выходить на качественно новый уровень в развитии бизнеса. Поэтому сегодня, находясь в условиях постоянно меняющейся высококонкурентной среды, пренебрегать подобными инструментами крайне нежелательно.
Типичные ошибки контроля работы сотрудников
Кроме чрезмерного контроля, есть ряд типичных ошибок наблюдения за персоналом:
- Контроль процесса, суть которого не ясна. Например, гуманитария ставят на контроль высокотехнологичной работы. Он не может оценить ни качество, ни сроки, ни риски.
- Контроль, сосредоточенный на ошибках. Когда руководитель только указывает на проблемы и критикует, сотрудник выгорает.
- Скрытый контроль. Когда вы неявно следите за персоналом и в случае ошибки налетаете «коршуном» на сотрудника, он чувствует себя некомфортно.
- Контроль «для галочки». Когда требования ужесточаются, но последствия их невыполнения не наступают, сотрудники замечают это и расслабляются.
Основная цель мониторинга
Контроль необходим обеим сторонам. С его помощью руководитель получает крепкую лояльную команду и надежную защиту конфиденциальной информации, что позволяет добиться желаемых результатов.
Сотрудникам система контроля также приносит пользу: они получают уверенность в стабильности заработка и возможность расти в профессии. Кроме того, честные взаимоотношения с работодателем мотивируют персонал и позволяют лучше понимать, как нужно выполнять свои обязанности.
GPS-наблюдение, корпоративные CRM-системы и другие методы контроля должны быть основаны на открытом сотрудничестве. Важно осознавать, что отслеживание — это не самоцель. В основе систем управления и контроля рабочего времени — стремление к развитию компании.
Также важно следовать принципу взаимного согласия. Например, организация использует GPS-трекинг и видеонаблюдение. В этом случае сотрудники должны знать, что на рабочем месте их действия отслеживаются.
Важно объяснить людям, что у программ для контроля нет цели усложнить жизнь работников или оставить их без премии. Сотрудники должны понимать: руководство не наказывает их, а стремится рационально использовать время и оперативно решать задачи компании. Тогда предприятие сможет укрепить позиции на рынке, улучшить условия работы и повысить зарплаты. Нужен открытый диалог, чтобы не осложнять отношения между руководством и сотрудниками и в результате не снижать эффективность деятельности.
Принципы управления персоналом
Основные принципы управления персоналом носят универсальный характер. Применяются в любых компаниях. Являются обязательными к исполнению. К ним относят:
- Целенаправленность управления. Подразумевает чёткую постановку целей внутри организации, её структурных единиц. Основная цель определяется, исходя из миссии компании. Сопутствующие цели должны быть сложными, но достижимыми, иметь корректную формулировку. Это поможет мобилизовать усилия персонала для их достижения, сделает его работу прозрачной и понятной. Цели должны соответствовать ресурсам, имеющимся в распоряжении компании. При этом важно на раннем этапе выявить и устранить слабое звено, которое может помешать реализации поставленных целей.
- Системность. В соответствии с данным принципом любая компания представляет собой единую систему, объединяющую всех сотрудников, взаимодействующих друг с другом и окружающей средой.
- Разделение труда. Основан на разделении уровней управления, специализации работников. На каждом уровне решаются собственные задачи. На производственных предприятиях мастера не выполняют задачи директора, а директор не касается вопросов, входящих в компетенцию мастеров. Каждый сотрудник выполняет работу в соответствии со своими функциональными обязанностями.
- Равные возможности для всех участников рабочего процесса. Данного принципа стоит придерживаться, начиная с отбора персонала. Людей не делят по полу, возрасту, национальности, внешности или другим качествам. Значение имеют лишь их профессиональные качества и возможность адаптироваться в коллективе.
- Ответственность. Базируется на внедрении системы поощрений и наказаний за невыполненные задания. Меры наказания выбирают в соответствии с уровнем полномочий сотрудника. Чем выше должность – тем больше ответственность. Руководитель не просто должен раздавать поручения подчинённым, но иметь для этого соответствующий авторитет.
- Компетентность. Руководитель должен хорошо разбираться в сфере деятельности компании, которой он управляет. Данный принцип работает совместно с горизонтальным сотрудничеством, связанным с делегированием полномочий менеджерам низших уровней.
- Дисциплина. Важнейший принцип управления персоналом, который должен присутствовать в любых компаниях. Это – чёткое исполнение служебных обязанностей, приказов руководства или требований директивной документации. Строгая дисциплина в рабочем коллективе положительно влияет на культуру управления персоналом. При этом контроль над соблюдением должностных обязанностей не должен мешать сотрудникам в реализации их творческих возможностей.
- Стимулирование. Мотивация сотрудников при помощи материальных, моральных ресурсов. Работник должен быть экономически заинтересован в результатах труда, получать от своей деятельности психологическое и эмоциональное удовлетворение. Добиться этого можно, грамотно используя рычаги воздействия на персонал. Одним из непременных элементов принципа стимулирования также является справедливое отношение к работникам.
- Иерархичность. Представляет собой вертикальное разделение труда, в котором низшие звенья подчиняются высшим. Данный принцип используется при построении структуры управления организацией.
- Подчинение общим интересам. Каждый участник рабочего коллектива вносит свой вклад в развитие компании. Благодаря этому повышается её прибыльность, сотрудники получают обещанное вознаграждение, другие материальные и духовные блага.
Все перечисленные правила связаны друг с другом. Добиться эффективного функционирования системы управления персоналом можно только при их совместном использовании.
Виды контроля, его сущность и цели
Контроль за деятельностью персонала является одной из основных функций управления персоналом. Он должен включать в себя механизмы по формированию стандартов управления, проверки и оценки исполнения задач, а также корректирующие действия.
Сущность контроля заключается в выработке и осуществлении эффективного и своевременного воздействия управляющего персонала для обеспечения заданной эффективности работы организации (предприятия).
Целью контроля является выработка и осуществление эффективного управления, которое должно исключить все отклонения от целей и задач организации (предприятия).
Основные задачи контроля:
- • выработка управляющего воздействия в случае несоответствия выполняемых параметров запланированным целям и задачам организации (предприятия);
- • утверждение выработанного плана управляющего воздействия;
- • проверка значений параметров контроля;
- • осуществление управляющего воздействия на персонал.
Технология и правила контроля
в практике управления существует так называемая техтюлогия контроля, которая состоит из пяти групп:
1-я группа представляет собой процесс выбора концепции контроля и включает систему, процесс или частные проверки; определение предмета и цели контроля; определение контролирующего органа;
2-я группа представляет собой процесс определения норм контроля и содержит этические, правовые, производственные и другие нормы;
3-я группа представляет собой процесс определения объема и области контроля, который может быть полным, сплошным, эпизодическим, выборочным, финансовым и т.п. Контролю может подлежать качество продукции, производительность труда и т.д. Контроль качества продукции называют инспекцией качества и относят к контролю в узком смысле;
4-я группа объединяет в себе методы или виды контроля, например, предварительный (диагностический, терапевтический), текупщй, заключительный и др.;
5-я группа представляет процесс определения цели контроля, в который входят: целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля.
Немецкий специалист по менеджменту Г. Шредер выявил следующие негативные проявления контроля:
Г. Шредер также разработал правила, или рекомендации, которых необходимо придерживаться при проведении контроля, для того чтобы уменьшить его возможные негативные проявления:
Рассмотрим метод контроля управленческая пятерня, В деятельности менеджера большое значение имеет совершенствование стиля и метода управления персоналом. Руководителю предприятия должны быть присущи управленческая ответственность, справедливость и объективность в оценке каждого сотрудника. Наблюдения показывают, что многие руководители в своей жестикуляции используют преимущественно указательный палец, как бы констатирующий виновность подчиненных. В практическом менеджменте существует понятие «управленческая пятерня», которое дает наглядное представление об оптимальном выборе стиля работы с персоналом (рис. 10.1).
В управленческой практике различают несколько видов контроля:
На стадии формирования и организации фирмы в функции менеджера входит контроль над разработкой нормативных документов, формулировкой прав и обязанностей сотрудников, а также за подготовкой и изданием документов внутреннего действия на фирме.
При осуществлении предварительного контроля менеджер должен обязательно учитывать наличие материальных, человеческих и финансовых ресурсов, В области материальных ресурсов осуществляется контроль за качеством сырья и состоянием основных средств, В области человеческих ресурсов контроль достигается путем анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач предприятия. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответы на вопросы: когда, сколько, какие средства (наличные и безналичные) потребуются предприятию.
На стадии предварительного контроля возможно выявить отклонения от стандартов и норм в различные моменты. Предварительный контроль имеет две разновидности; диагностический и терапевтический. Такие названия пришли в менеджмент из медицины:
-диагностический — контроль, включающий такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т. п.; эти категории указывают на то, что на предприятии что-то не в порядке;
-терапевтический — контроль, позволяющий не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры,
В ходе работы неизбежно возникают изменения и отклонения, требующие корректировки ранее составленных планов. Текущий контроль в данной ситуации играет роль основы системы обратной связи. Своевременный, полный и точный учет различного рода отклонений и изменений в ходе работы позволяет с помощью текущего контроля оперативно корректировать и регулировать такие отклонения, направляя протекание процесса работы в соответствии с разработанным планом и используя внешние ресурсы для внутреннего применения. Другое название данного вида контроля — оперативный. Оно показывает одно из его основных преимуществ — оперативность.
Объектом текущего контроля чаще всего являются сотрудники, а выполняет его — их непосредственный руководитель. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.
Промежуточный контроль — контроль в середине выполнехшя задачи или работы.
Заключительный контроль, или финальный, — контроль, осуществляемый по окончании выполнения задания или работ.
Цель заключительного контроля — предотвращение ошибок в будущем. Такой вид контроля осуществляется после окончания какой-либо определенной работы или этапа работы. Он должен быть выполнен качественно и непременно иметь большую достоверность, так как основная суть здесь заключается в сравнении фактически полученных данных с запланированными. Такое сравнение позволяет объективно судить об эффективности производства и управления на предприятии.
Недостатком заключительного контроля является его меньшая оперативность по сравнению с текущим контролем.
Плановый контроль — контроль, осуществляемый в плановом порядке, например, ежемесячно, ежеквартально.
Внезапный контроль — контроль, осуществляемый при поступлении негативных сигналов из внутренней среды предприятия. Например, поступают жалобы на систематические опоздания сотрудников или сотрудники не выполняют своих должностных обязанностей, постоянно пьют чай или устраивают перекуры.
На любом предприятии существует внутренний контроль — система мер, обеспечивающая нормальную работу предприятия. Обычно внутренний контроль осуществляется силами самого предприятия. Например, в финансовой области речь может идти о сохранности активов, достижении плановых показателей, в том числе по прибыли. Такого рода контроль осуществляется обычно администрацией предприятия. Кроме того, имеет место внутренний бухгалтерский контроль. Для текущего внутреннего контроля, проводимого руководящими органами предприятия, используются данные анализа, в том числе статистического, материалы оценки качества выполнения планов и т.д. С точки зрения контроля со стороны бухгалтерии здесь оценивается строгое соблюдение сотрудниками решений руководства, правил отчетности, в частности точное отражение в ней производимых операций.
Внешний контроль — контроль, осуществляемый специалистами со стороны или сторонними организациями, например, контроль санэпидемстанции, аудиторская проверка и т.д. Проверка итогов работы предприятия аудиторской фирмой нацелена на определение уровня достоверности показателей, содержащихся в документах и отчетах, В данном случае задача контроля состоит в квалифицированном определении предела допустимых отклонений, все остальные отклонения требуется зафиксировать и устранить.
Понятие, цели и результаты грамотного контроля
Практика предпринимательства определяет контроль как совокупность действий руководителя, обеспечивающих достижение запланированных целей и получение результатов. Выделяют несколько видов контроля:
|
Предварительный |
Текущий |
Итоговый |
|
Актуален перед постановкой задач. Выражается в определении дедлайна, обрисовке желаемых результатов от работы. |
Актуален в проектной работе. Показывает, как сотрудник выполняет задание, показывает ошибки, позволяет своевременно корректировать неправильно поставленные задачи, дедлайны. |
Актуален на любом производстве. Показывает различия между задачей и результатом, позволяет премировать либо штрафовать сотрудников. |
CRM-системы как альтернатива методам тотальной слежки
Автоматизированные системы для учета рабочего времени – качественный инструмент контроля за работой наемного персонала, который находит поддержку не только в глазах владельцев бизнеса, но и самих сотрудников. Мы специально прошлись по форумам работодателей и решили посмотреть, что советуют друг другу руководители для мониторинга работников:
- опросы потребителей о качестве обслуживания;
- штрафование сотрудников, которые не вовремя исполняют служебные обязанности;
- прослушку телефонных переговоров менеджеров с клиентами;
- регулярные ревизии и планерки.
Все эти инструменты становятся доступными, если вы используете систему для учета рабочего времени работников и его планирования. А планерки, ревизии, поездки в офис вообще теряют свою актуальность – координация действий персонала проходит удаленно. Какие программы наиболее популярны для регулирования рабочего времени, опозданий и распределения ответственности:
- AmoCRM. Программа позволяет планировать текущие и будущие задачи менеджеров, отслеживать их исполнение и результаты на рабочем столе руководителя.