Как защитить свои права в супермаркете

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как защитить свои права в супермаркете». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.

Способы защиты прав продавца

Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:

• подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
• заручиться поддержкой юриста;
• провести независимую экспертизу.

От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.

Подсудность по выбору потребителя

По общему правилу исковое заявление подается по месту нахождения ответчика, однако потребителю предоставлена возможность выбрать наиболее удобное для него место подачи иска о защите прав потребителей (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ):

• По месту нахождения ответчика. При этом под местом нахождения организации или индивидуального предпринимателя следует понимать ее юридический адрес (т.е. не адрес офиса или магазина, а адрес, указанный при регистрации) – ст. 54 Гражданского кодекса РФ.
• По месту заключения или исполнения договора. Это может быть адрес магазина, где покупался товар или салона, где оказывалась услуга.
• По месту жительства истца. Обычно здесь подразумевается адрес регистрации истца, однако если он фактически постоянно проживает в другом месте, то может подать иск и по месту своего фактического проживания.

Важно! Компании-исполнители часто включают в договор оказания услуг условие о подсудности конкретному суду (так называемая договорная подсудность), обращаться в который потребителю может оказаться неудобным. Такое условие договора не лишает потребителя права выбрать место рассмотрения спора, однако в иск придется включить требование о признании договора в части установления подсудности недействительным.

Однако из данного правила есть одно исключение: если подается коллективный иск, обратиться можно только в суд по месту нахождения ответчика (ч. 4 ст. 30 ГПК РФ).

Ориентируясь на один из вышеуказанных адресов, можно найти подходящий суд:

• Судебный участок мирового судьи можно найти по базе ГАС «Правосудие»;
• Районный суд, как правило, один на административно-территориальную единицу: район города, областной район и т.д. В некоторых регионах можно встретить межрайонные суды.

Чтобы определить, в районный или мировой суд обращаться, нужно ориентироваться на цену иска и заявленные требования.

Как составить и подать исковое заявление

Исковое заявление составляется в свободной форме с учетом требований закона, изложенных в ст. 131 ГПК РФ. Так, в исковом заявлении о защите прав потребителей должна содержаться следующая информация:

• наименование суда, выбранного для обращения;
• ФИО и адрес места жительства истца;
• информация об ответчике. Для ИП это ФИО и ОГРНИП, для организации – наименование, адрес, ИНН, ОГРН. Данную информацию можно найти в базах ЕГРИП и ЕГРЮЛ соответственно;
• цена иска, если заявление содержит имущественные требования, подлежащие оценке;
• в чем конкретно заключается нарушение прав потребителя со ссылками на соответствующие нормы закона;
• обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, а также документы, доказывающие данные обстоятельства, в том числе претензия и ответ на нее;
• список прилагаемых документов, дата и подпись.

Также в названии документа лучше отразить, что это иск о защите прав потребителей, чтобы у суда не возникло процессуальных вопросов.

Порядок и сроки рассмотрения дела в суде

Срок исковой давности, в течение которого можно обратиться в суд за защитой прав потребителей, зависит от вида спора. Так, в случае спора о товаре иск в суд следует подать в течение 3 лет с момента нарушения права потребителя, спор об услугах должен быть рассмотрен судом в течение 1 года. Защита неимущественных прав осуществляется бессрочно.

После поступления иска в суд действуют следующие процессуальные сроки:

• суд принимает иск к рассмотрению в течение 5 рабочих дней;
• в течение месяца с момента принятия заявления к рассмотрению должно быть назначено судебное заседание;
• общий срок рассмотрения спора не должен превышать 1 месяца в мировом суде и 2 месяцев в районном. Однако данные сроки могут быть увеличены в связи с необходимостью проведения дополнительных процессуальных действий.

Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.

Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.

И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.

Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.

Кто отвечает за соблюдение масочного режима

Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.

Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.

В указанных целях магазины должны, в частности (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15):

• размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
• осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
• обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
• организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
• при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
• не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Как подать в суд на продавца по спорам о защите прав потребителей?

Причин по которым возникают споры по защите прав потребителей доходящие до суда не мало и среди самых популярных можно отметить:

• Продажа некачественного товара;
• Отказ возвращать деньги за некачественный товар;
• Отказ обменять некачественный товар;
• Отказ в гарантийном ремонте;
• Оказание некачественной услуги;
• Отказ исправлять недостатки некачественной услуги;
• Отказ возвращать деньги за некачественно оказанную услугу;
• Отказ обменять качественный товар который по закону можно обменять;
• Отказ выполнять законные требования потребителя.

Казалось бы, что образовательный уровень большинства россиян и знание жизни таковы, что им не составит труда успешно выйти из ситуации, в которой их потребительские права оказались нарушены сотрудниками торгового предприятия. Ведь государство, в соответствии с требованиями ст. 3 ФЗ № 2300-1, позаботилось не только о распространении необходимой информации, но и включило её в рамки образовательных программ.

С правами потребителя россиян начинают знакомить ещё в школьном периоде. Однако практические действия по их воплощению способны на сегодня предпринять не более 11% соотечественников. И не все из них решаются выступить против торговых предприятий-нарушителей. То ли полагают, что жаловаться недостойно, то ли — не видят смысла в предстоящих разбирательствах.

Чтобы улучшить ситуацию в сфере торговли и обслуживания, необходима активная жизненная позиция каждого, кто сталкивается с допущенными в ней нарушениями. Ведь тем российским потребителям, кто не поленился написать жалобы, адресованные государственному ведомству в соответствии с его специализацией по большей части, удаётся достичь успеха в защите своих интересов потребителя.

Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу

Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:

• соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
• кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
• фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
• доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.

Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.

• В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
• Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
• В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
• Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
• В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
• Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

• Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

• Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под подпись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

• Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе требовать компенсации в процентном соотношении. Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика — исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

• Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

• Обращение в судебные органы.

Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны. Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации. Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.

Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.

Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.

Кто имеет право подавать иск в суд?

Заявление может подать непосредственное лицо, права которого были ущемлены, а так же его официальный представитель. Из этого следует, что невозможно подать иск, к примеру, за нарушенные права своего соседа, не являясь законным представителем его интересов.

Только должностные лица уполномочены осуществлять защитный процесс нарушенных прав гражданина. Например, это может быть прокурор.

Должностное лицо уполномочен инициировать защиту, если нарушение прав потребителя затронуло неопределённо количество лиц, если гражданин не может в силу каких-либо причин предстать перед судом самостоятельно, либо если нарушение имеет широкий резонанс в обществе и нарушены права большого числа лиц.

Кроме прокурора подать судебный иск может представитель органов местного самоуправления и объединения по защите прав потребителей.

Отстаивать свои права или нет – индивидуальный выбор каждого. Тем не менее, любой, кто понёс ущерб от ненадлежащего отношения со стороны продавца, имеет полное право обратиться в суд за его возмещением, как последней инстанцией в решении конфликта сторон. Существует определённая схема защиты от недобросовестных продавцов. Что же необходимо знать, что бы уберечь себя и своих близких от подобного рода инцидентов?

Куда обратиться, если Ваши права потребителя были нарушены?

Во-первых, первым шагом должно быть обращение о ненадлежащем качестве предоставления товара или услуги непосредственно в месте совершения покупки с письменной претензией и обязательным указанием даты её составления, а также подписью пострадавшей стороны или же на словах. К этому нужно подойти особенно тщательно, ознакомившись предварительно со своими правами, которые мог нарушить продавец.

Во-вторых, в случае если противоположная сторона отказывается от объяснений и компромиссного решения, которое удовлетворило бы покупателя, то необходимо предъявить жалобу и предоставить её руководящему лицу торговой точки. При этом следует подробно изложить причины своего недовольства требований к продавцу. Такая жалоба составляется в двух экземплярах, один из которых остаётся у потребителя, а другой у продавца. В месте продажи или предоставления услуги подписываются оба экземпляра руководящим лицом торговой точки, и ставится печать. Такая процедура удостоверяет факт, что претензия потребителя была принята.

В-третьих, если сторона, реализующая товаров или услуг, отказывается принимать к рассмотрению требования своего покупателя и не реагирует на требования пострадавшей стороны, то следует обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или другие управляющие инстанции. Они обладают полномочиями осуществлять контроль над надлежащим исполнением условий реализации товаров и услуг с проведением проверок в организации, выявлением несоответствий, дачей рекомендаций по их устранению, а также предписания о взимании штрафа с виновников нарушения прав потребителя и неисполнение своих непосредственных обязанностей.

В эту организацию следует подавать жалобу о предоставлении услуг ненадлежащего качества в продуктовых супермаркетах, торговых центрах, а также банковских и жилищно-коммунальных организаций. Если после истечения 10-дневного срока со дня обращения в торговую точку претензия потребителя не была, то придётся решать этот вопрос через суд.

Для этого нужно составить соответствующее исковое заявление, руководствуясь положениями «Закона о защите прав потребителей». Это самая крайняя мера и обращаться к ней нужно только в том случае, если Вы полностью уверены, что использованы все способы решения возникшей ситуации, и правда на Вашей стороне.
Если конфликт всё же дошёл до судебного разбирательства, то, прежде всего, необходимо составить основания для подачи иска. К ним относятся:

• отказ предоставить продавцом информацию о товаре или услугах;
• реализация некачественного товара с истечением сроков годности;
• навязывание дополнительных услуг, некоторые из которых уже должны входить в окончательную сумму покупки;
• несоблюдение гарантийных и прочих сроков покупки, установленные в договоре купли-продажи;
• присутствие в договоре любых правил, ущемляющих права потребителя.

В какой суд можно подавать исковое заявление?

Для подачи заявления истец может обратиться в судебное отделение по месту своей регистрации или фактическому адресу проживания. Также это можно сделать по фактическому (или юридическому) адресу расположения торговой точки, где была совершена «неудачная» покупка. Допускается подача иска и в дочернее предприятие юридического лица, то есть ответчика, в том случае, если оно представлено сетью региональных представительств. Этот момент используют многие предприниматели, чтобы избежать подобных разбирательств со своими клиентами.

В этом случае, в числе прочих пунктов договора о купле-продаже часто бывает прописано условие того, что истец может обратиться с иском только в определённый суд, который обычно находится далеко от его места жительства.

Это положение в договоре является незаконным, потому как он рассчитан на то, что потенциальная потерпевшая сторона во избежание материальных и временных издержек попросту решит не обращаться в этот суд и не отстаивать свои законные права. Гражданин имеет полное право подать иск в любое ближайшее отделение суда и включить это положение в перечень причин подачи своего иска.

Похожие записи:

• Группы инвалидов I, II, III:определение, условия, критерии в 2023
• Заявление на расторжение брака при наличии несовершеннолетних детей
• Расторжение брака: что нужно знать