Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить претензию туроператору». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Окрыленный предстоящим отдыхом за границей, да еще когда удалось купить горящую путевку, пользователь услуг турагентства начинает прозревать сразу по приезду – все оказывается совсем не так, как предполагалось.
Если спор между потребителем и турфирмой уладить досудебным порядком не удастся, тогда клиент вправе подать в суд, но до начала судопроизводства необходимо предъявить наличие доказательств попыток примирения через подачу претензии (обязательность претензионного порядка регламентирована ч. 7 ст. 10 Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ).
Если клиент не воспользовался правом и обязанностью подачи претензии по качеству туристического продукта, тогда на основании ст. 135 ГК РФ суд вправе отказать в рассмотрении дела.
Поэтому потребителю важно, чтобы остались документальные следы попыток претензионного порядка урегулирования конфликта.
Существуют такие способы передачи туроператору претензии потребителя:
- доставить бумагу лично, получив подтверждение факта вручения в виде отметки секретаря с фиксацией входящего номера или подписи сотрудника фирмы и постановки даты получения на втором экземпляре;
- воспользоваться услугами Почты России, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении;
- послать курьером;
- отправить на адрес электронной почты туроператора.
Если туроператор откликнется на претензию, направленную по электронной почте, тогда можно без опаски обращаться в суд: турфирма не намерена настаивать на неполучении письменных требований туриста.
Но для надежности лучше не рисковать, так как в данном случае досудебный порядок разрешения спора обязателен, и воспользоваться более традиционными методами отправки документов.
Что делать, если туроператор отказывается выполнять требования
В большинстве случаев юридический отдел туристического оператора не станет возмещать ущерб. Если вам отказали в установленный законодательством срок, необходимо подавать в суд.
Принято по правилам иск подавать в суд по месту нахождения ответчика. Но закон на стороне потребителя и поэтому дает право подавать по месту вашего проживания.
Если компания, которая нарушила права пассажира, известная, то она уже имела опыт суда за некачественно оказанные услуги и задержку времени вылета. Необходимо найти в интернете данные, введя в поиск юридический адрес компании, после чего найти сайт суда, к которому относится компания территориально.
Важно
Если на сайте суда большинство решений по данной турфирме вынесены не в пользу потребителя, имеет смысл подавать в суд по своему месту проживания. Найдите образец искового заявления и используйте его в качестве примера.
Основания для претензии туроператору
Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:
- если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
- если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
- если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;
- если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
- если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
- другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре
Как составить претензию туроператору?
Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.
ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.
Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:
- об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
- о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
- в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;
- в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
- претензия должна быть подписана.
Порядок действий: составляем образец претензии и направляем документы
Если вы считаете, что нарушены права туриста-потребителя услуги, обращайтесь к туроператору. Чтобы составить правильно претензию туроператору, нужно следовать приведенному в таблице образцу.
|
Образец претензии туроператору |
|
|
Шапка |
|
|
Наименование |
Претензия туроператору на возврат денежных средств за путевку |
|
Тело документа |
— номер договора; — даты поездки; — государство; — стоимость туруслуг; — фактически перечисленная сумма туроператору.
— болезнь; — компенсация за некачественные услуги; — претензии по качеству; — невыполнение или ненадлежащее выполнение туристических услуг; — отмена отдыха в связи с ЧС; — иные обстоятельства и т.п. |
|
Требования к турфирме |
|
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Какие суммы можно вернуть
Но в этих условиях у всех туроператоров имеется одна общая деталь: чем раньше гражданин решит отказаться от тура и расторгнуть заключенный контракт, тем большую сумму возвратят.
Но иногда в контракт вносятся особые условия по раннему возврату, в результате чего потери гражданина значительно возрастают. Чаще всего такое происходит, когда приобретаемый тур приходится на различные праздничные периоды.
В случае если решите отказаться от тура за пару дней до его начала, и при этом причины отказа не будут уважительными, то возврат денежных средств будет произведен в далеко не полном объеме. В некоторых случаях в возврате денег и вообще будет отказано.
Так что даже в случае отказа от тура по уважительным причинам туроператор может вернуть денежные средства в значительно меньшем объеме, поскольку часть уже потратил на оплату трансферта, услуг страхования, гостиницы и так далее.
Помните! Исходя из норм, закрепленных в ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», туроператор должен возвратить клиенту денежные средства в полном объеме, если отказ от тура вызван стихийными бедствиями, волнениями, изменением политической обстановки в регионе, куда должен быть совершен тур. Это же правило распространяется на случаи, когда отказ от тура вызван банкротском туроператора.
Нередко пострадавшие туристы идут напрямую в Ростуризм, Роспотребнадзор или суд. Однако, первым шагом в решении конфликтов между агентством и его клиентами должна быть претензия туроператору. Данный документ призван дать возможность виновной стороне выполнить требования пострадавших добровольно.
Составить досудебную претензию можно в свободной форме, написав его от руки или набрав текст в печатном виде. Для упрощения задачи воспользуйтесь бланком или образцом претензии туроператору.
В документ следует включить следующую информацию:
- Название компании, которой адресована жалоба.
- ФИО заявителя и его контактные данные.
- Описание и основания конфликта.
- Требования заявителя (например, о возврате денег или замене путёвки).
- Дату составления и подпись автора.
Описание конфликтной ситуации рекомендуется писать в хронологическом порядке. Важно, чтобы перечисление фактов было точным, объективным и полным. Рекомендуется включать в текст ссылки на пункты договора или статьи действующего законодательства, которые были нарушены в результате произошедших событий.
В туристических поездках граждане довольно часто сталкиваются с непредвиденными проблемами и неудобствами. Если путешественник организовывал отдых самостоятельно, то и решать все проблемы он будет сам. При покупке путёвки через турфирму приобретатель получает право на сопроводительную помощь менеджера и компенсацию, если путешествие осложнилось какими-либо трудностями.
Отложенный или перенесённый вылет может повлечь дополнительные расходы, если турист будет вынужден из своего кармана оплачивать продление номера в гостинице или питание. Вернуть потраченные деньги он сможет позже, если напишет претензию туроператору за задержку рейса по образцу, который представлен ниже.
Права клиентов турагентств защищают Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». ЗоЗПП гарантирует всем потребителям право на получение качественных услуг.
В сфере туризма к некачественным услугам можно отнести:
- Перенос или отмену забронированного перелёта.
- Ошибки, допущенные агентом при бронировании путёвки. Например, если предоставление номера в гостинице задерживается из-за неверно указанной даты заселения.
- Умышленные нарушения условий брони. Например, в путёвке прописаны более привлекательные условия пребывания в отеле и более широкий набор услуг, чем предоставляется в реальности.
- Требование платы за услуги, которые должны входить в стоимость путёвки.
Данный список не является исчерпывающим. В него можно включить любые проблемы, помешавшие отдыху и повлёкшие непредвиденные расходы.
Если турист столкнулся с услугами низкого качества, то он может обратиться с жалобой к туроператору. Такое обращение поможет клиенту добиться восстановления его прав и возврата денег, а также подготовиться к составлению заявления в государственные и судебные органы.
- Как составить претензионное письмо туроператору по поводу переноса запланированного вылета?
- Распространенные причины подачи претензии оператору туристического агентства
- Сроки подачи и рассмотрения подобной претензии
После уплаты денежных средств в кассу туристического агентства вся ответственность за организацию поездки ложится на туроператора, который следит за соблюдением всех условий сделки и, при необходимости, устраняет возникшие проблемы.
При появлении неприятных ситуаций на отдыхе любой гражданин имеет право написать претензию туроператору с требованием возместить затраты, а также моральный вред.
Для полной защиты своих прав необходимо написать жалобу в срок и в правильной форме, с обязательным юридическим обоснованием претензии. В случае некорректного составления данного документа возможно получить отказ в удовлетворении иска или возместить деньги не в полном объёме.
Согласно законодательству РФ, подать претензию на действия туроператора возможно в следующих случаях:
- Турагентством были нарушены условия заключённого договора.
- Качество предоставленных услуг не соответствовало заявленным стандартам и уровню оплаты.
- Заявителю были предоставлены сведения, не соответствующие действительности. Например, рекламируемые бесплатные услуги, иногда оказываются платными, что требует обязательного возмещения.
- Заявителю был нанесён материальный, моральный вред или ущерб его здоровью.
Во время поездок за рубеж наши соотечественники часто жалуются на возникновение неприятных ситуаций. Например:
- Условия путешествия не соответствуют санитарным или иным нормам: несоответствующий режим питания, досуга, отсутствие экскурсий или их низкое качество.
- Невозможно вселиться в отель, допущены ошибки при бронировании места, из-за чего приходится оплачивать проживание из кармана туриста.
- Обслуживание в отелях не соответствует уровню оплаты.
- Откладывается срок отправления транспорта, например, вылет самолета.
- Появляются непредвиденные расходы, которые не были оговорены.
Очень много нареканий вызывает качество авиарейсов. Если трансфер предусмотрен договором, то проблемы должен решать туроператор.
Если путешественник взял транспортные обязательства на себя, то все проблемы, в том числе перенос рейсов или бессонные ночи в аэропорту, следует решать с авиакомпанией.
Горящие туры подчиняются тем же правилам, что и обычные путёвки. Скидки, сделанные агентством, не дают ему права избежать ответственности.
Основным и наиболее частым требованием является возврат денежных средств из-за задержки или отмены рейса. При этом, кроме стоимости самой поездки, можно получить:
- неустойку;
- возмещение морального и материального вреда;
- компенсацию штрафов и неустоек, возникших в ходе поездки по вине туроператора.
Принимая решение пожаловаться, следует помнить, что туроператоры идут на множественные ухищрения и уловки, чтобы избежать ответственности.
С другой стороны, полный отказ от защиты своих интересов – это неправильное решение. Многие наши соотечественники именно так и поступают, считая, что любые разбирательства с турфирмами бессмысленны.
На самом деле, каждый человек может отстоять свои права и добиться желаемого результата.
Претензия – это досудебный этап регулирования споров. Желательно сразу обратиться к квалифицированному юристу, который сумеет собрать все документы и свидетельства для защиты своего клиента.
При возникновении споров с турагентствами не существует строго определённого претензионного порядка.
Важно! Написание претензии подпадает под действие Закона о защите прав потребителей, поэтому следует написать её не позже 20 дней с момента окончания срока действия договора. Обычно он совпадает с днём возвращения из поездки.
Прежде всего, нужно дать туристическому агентству возможность решить проблему мирным путём, выплатить деньги, не доводя дело до суда.
Можно попробовать написать заявление туроператору на возврат денежных средств на сайт агентства или электронный адрес. Возможно самому прийти и вручить письмо сотрудникам организации. Другой вариант – написание заказного письма с уведомлением о вручении.
Последний способ считается юристами наиболее предпочтительным, так как при этом письмо не будет проигнорировано или потеряно.
К претензии о непредоставлении услуг необходимо приложить документы, подтверждающие изложенные факты:
- фотографии, аудио или видео записи;
- письменные объяснения от сотрудников аэропорта;
- свидетельские показания;
- расписки;
- квитанции, чеки или другие документы о финансовых тратах.
Способы направления претензии
Исходя из практики направления претензий о возврате денег туристам, адресовать письмо лучше либо сразу туроператору, или турагенту, поскольку он является законным представителем.
Существует еще несколько способов направления претензии о возврате денег исполняющей стороне:
- Отдать лично в руки. Надо, чтобы сотрудник турагентства расписался и поставил дату получения на втором экземпляре претензии о возврате денег, которая остается у заказчика.
- Отправить по Почте России в виде заказного письма, с уведомлением о получении адресатом. На данный момент в разгар пандемии, это лучший вариант.
- Направить отсканированную претензию о возврате денег по электронной почте, прикрепив файлы с необходимой документацией. Такой способ приемлем, если туроператор согласен с доводами туриста и готов решить проблему мирно. Иначе письмо попросту затеряется.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста.
При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.
Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий.
Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.
Немного о моральном ущербе
Правовая база требований о компенсации морального вреда содержится в ст. 1099-1101 Гражданского Кодекса РФ. Однако до сих пор отсутствует единая правовая практика разрешения данного вопроса. Хотя верхняя сумма предъявляемых требований не ограничена, ее окончательный размер суд определяет самостоятельно. Во внимание принимаются:
- степень тяжести и характер моральных последствий;
- наличие самого факта неких страданий;
- рассмотрение конкретного вреда, который был нанесен.
Бремя доказательства наличия и степени причиненного морального вреда лежит на истце.
Существуют специальные формулы, позволяющие более или менее точно определить, какая сумма компенсации является оптимальной. Но в случае с туристическими претензиями можно поступить проще – максимальная сумма определяется размером договора, плюс несколько тысяч рублей. Последнее делается для того, чтобы суд имел пространство для маневра в направлении снижения исковых требований.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Если в выплате отказали
Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.
Если в выплате отказано или ответа не поступило, у клиента есть право обратиться в суд по месту нахождения агентства или туроператора. При цене путевки менее 50000 рублей иск направляется мировому судье, если сумма возврата больше – в районный суд.
К исковому заявлению следует приобщить:
- документы, которые подтверждают оплату тура;
- заключение договора;
- доверенность представителя;
- квитанцию об уплате госпошлины.
В Ленинский районный суд г. Липецка
Истец:
Бурьянов Алескей Петрович, 1988 г.р.,
проживающий в г. Липецк, ул. Народная, д. 10, кв. 999,
тел. 8999
Ответчик:
ООО «Путевка.евро» (Туроператор «Евротур++»),
ул. Петровская, д. 6, офис 90, г. Липцк,
тел./факс 89646
Цена иска: 100000 рублей
Госпошлина: 4000 рублей
ИСКОВОЕ заявление
о возврате денежных средств за туристическую путевку
(образец)
В соответствии с заключенным 09.12.2019 договором об оказании туристических услуг, ООО «Путевка.евро» обязуется организовать тур в королевство Тайланд Бурьянову А.П. в период с 01.02.2020 по 10.02.2020, а Бурьянов А.П. обязуется оплатить стоимость туристического продукта в полном объеме в срок до 15.01.2020.
Согласно условиям указанного договора, мною была оплачена путевка полностью 10.01.2020.
В соответствии с ч. 1 ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его расторжения. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
По причинам угрозы безопасности из-за распространения новой коронавирусной инфекции я отказался от поездки, направил письменное заявление о расторжении договора, однако меня уведомили об отказе вернуть деньги за путевку, мотивируя условиями тарифа «раннее бронирование» (ответ на претензию от 22.01.2020). Таким образом, туроператор, вопреки действующему законодательству, отказывается в добровольном порядке возвратить мне денежные средства.
В силу положений ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», стоимость тура подлежит выплате мне (доводы со ссылками на этот закон и на публичную информацию властей те же, что и в образце претензии).
В соответствии с положениями ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ст. 7 ФЗ «О защите прав потребителя», ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 131-132 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации,
ПРОШУ:
- Признать договор об оказании туристических услуг от 09.12.2019 об оказании туристических услуг, заключенный между Бурьяновым А.П. и ООО «Путевка.евро» расторгнутым.
- Взыскать с ответчика ООО «Путевка.евро» стоимость путевки в размере 100000 рублей и стоимость уплаченной истцом госпошлины в размере 4000 рублей, а всего 104000 рублей.
Приложение:
- договор об оказании услуг от 09.12.2019;
- квитанция об уплате стоимости услуг по договору;
- копия претензии;
- копия ответа на претензию;
- уведомление о направлении копии искового заявления ответчику;
- квитанция об уплате госпошлины.