Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара РК в 2023 году: правила и нюансы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Статья 14 — Покупатель в 2021 году по закону «О защите прав потребителей» в РК вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки или иных местах, на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и тому подобное либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет или получение назад денег. При отсутствии необходимого для обмена товара, покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу (изготовителю) и получить уплаченную за него денежную сумму. Местом обмена или возврата товара является место покупки товара, если иное не предусмотрено договором.
Гарантийный ремонт неисправного товара
Гарантия предусматривает бесплатный ремонт или замену запчастей, комплектующих в течение срока, указанного в договоре на гарантийное обслуживание.
Гарантийное обслуживание осуществляется при условии наличия правильно заполненного договора на гарантийное обслуживание. Если Вы обнаружили брак у товара с гарантией, проверьте, не истек ли срок гарантии. Если срок гарантии не истёк, Вы можете передать товар в сервисный центр магазина TSSP для проверки качества или ремонта по гарантии.
Срок гарантийного обслуживания на товары, приобретенные в интернет-магазине, указывается в договоре на гарантийное обслуживание. Гарантийный срок начинает исчисляться с момента передачи товара перевозчику или организации связи для доставки до места нахождения покупателя, либо после передачи товара покупателю менеджером или курьером.
Что необходимо, чтобы вернуть товар?
Чтобы вернуть продавцу товар, необходимо доказать факт его покупки именно у этого продавца, для этого достаточно предъявить один из этих документов:
- товарный или фискальный чек;
- договор, заключенный при приобретении товара.
Если у покупателя нет ни одного из перечисленных документов, он также может обратиться к продавцу с требованием возврата. Но доказательство покупки предоставить все равно придется, согласно закону, покупатель может предъявить:
- фото- или видеоматериалы;
- свидетельские показания;
- при онлайн-покупке подтвердить ее может также товарно-транспортная накладная;
- другие документы и средства, подтверждающие покупку.
Куда жаловаться или обращаться, если вы приобрели некачественный товар
Если при возврате качественного товара обычно продавцы идут покупателям навстречу, то при возврате поврежденного или некачественного товара могут возникнуть проблемы.
Часто недобросовестные продавцы идут на всякие уловки, чтобы избежать финансовых потерь. Потребителю по разным причинам могут просто отказать возвращать средства или обменять поврежденный товар на качественный. Что делать в этом случае?
- Первым делом все общение потребитель должен перевести в письменную форму, если дело дойдет до суда, то потребуются именно письменные доказательства, то есть документы.
Потребителю нужно написать претензию продавцу или предпринимателю. Если продавец откажется его принимать, нужно воспользоваться услугами почты. Нужно будет отправить заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. В таком случае продавцу не останется ничего, кроме как принять претензию.
Письмо следует отправить как на юридический адрес, так и на фактический — где был получен некачественный товар или услуга. В шапке письма необходимо прямо указать, что это именно претензия.
- К претензии прилагается копия кассового чека. Оригинал при этом остается у потребителя — он может пригодиться в суде. В течение 10 рабочих дней продавец должен ответить на претензию. Вариантов развития всего два — или продавец соглашается на требования потребителя или ему прямая дорога в суд.
Советы от Министерства торговли и интеграции РК
- Совершая покупку, каждый из нас хочет использовать товар как можно дольше. Но иногда, распаковав его или начав пользоваться, мы обнаруживаем, что качество товара далеко не только от идеала, но даже от приемлемого уровня.
«Я приобрела недорогой пылесос. Чтобы сэкономить, купила его на рынке, где при мне проверили и убедились, что он в рабочем состоянии. Но дома выяснилось, что он работает не совсем так, как должен. Продавец на претензии лишь пожимает плечами. Новую покупку не планирую, пользуюсь тем, что есть», — рассказывает жительница Алматы Гульжан.
Такие ситуации регулируются Законом «О защите прав потребителей», где говорится о том, что потребитель, купивший товар ненадлежащего качества, имеет право на его обмен или возврат, на устранение недостатков товара либо снижение суммы покупки — то есть частичный возврат средств. Выбрать один из этих вариантов потребитель может самостоятельно.
Но в законе есть оговорка: такие требования правомерно предъявлять, если недостатки товара не были изначально оговорены продавцом. То есть если бы продавец своевременно сообщил о том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток и сведения об этом были указаны в сопроводительной документации, а Гульжан в свою очередь согласилась купить такой пылесос, то в этом случае предприниматель не нарушил ее права.
- Вместе с тем, если потребитель при покупке товара поставил в известность продавца о конкретных целях приобретения товара, он имеет право на получение товара надлежащего качества, пригодного для использования в соответствии с этими целями.
Законодательством РК предусмотрены обязательные требования к качеству и безопасности бытовой техники, и каждый потребитель имеет право на получение товара, соответствующего этим требованиям.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Что может служить доказательством покупки?
В случае, если чек сохранить не удалось – подтвердить факт покупки можно следующими способами:
– предоставить продавцу чек, или (и) договор купли-продажи (при осуществлении крупных покупок данный документ, как привило, хранится дольше, чем обычный чек).
Также, в качестве доказательств могут быть приняты:
— фото и видеоматериалы. Многие магазины оснащены камерами видеонаблюдения. Вы можете попросить продавца просмотреть записи для установления факта заключённой сделки.
— также, стоит собрать показания свидетелей (например, другие сотрудники магазина могут выступать таковыми, если они присутствовали в момент покупки).
– сведения о состоянии личного счёта.; чек о переводе денежных средств (безналичный расчёт).
– в случае, если покупка совершалась онлайн, можно предъявить товарно-транспортную накладную.
Статья 15. Право потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества
1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1) соразмерного уменьшения покупной цены;
2) безвозмездного устранения недостатков товара.
В случае, когда продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, требования, указанные в подпунктах 2), 4) и 5) настоящего пункта, могут быть предъявлены по выбору покупателя к продавцу либо к изготовителю;
3) возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
4) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
5) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
6) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Право на возмещение причиненных убытков остается за потребителем независимо от выбранного им требования, указанного в подпунктах 1) – 6) части первой настоящего пункта.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить по месту покупки товара, если иное не предусмотрено договором.
3. Потребитель вправе предъявить требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи, при условии, что они обнаружены в сроки, установленные настоящим Законом.
Условия возврата товара
Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия. Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет. Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.
Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Какие права у потребителя
Потребитель имеет право обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 дней на более подходящий (по расцветке, размеру и т. д.). Если магазин не в состоянии предложить альтернативу, он должен по желанию покупателя аннулировать сделку и вернуть средства. Правда, при условии, что сохранен изначальный вида и свойства товара. Поэтому в отдельных случаях возврат без упаковки может быть затруднен.
Если покупатель приобрел бракованный товар, он может:
- заменить товар;
- получить скидку;
- потребовать устранить дефекты или компенсировать расходы на ремонт;
- вернуть покупку и забрать свои деньги.
Куда обращаться за помощью?
Что делать, если вы считаете, что производитель или продавец решили нажиться на вас и продали товар ненадлежащего качества и отказались возместить недостатки, или же заставили подписать договор, который заведомо ущемляет ваши права? Для начала следует написать и направить продавцу досудебную претензию.
Если в течение 10 дней никакого ответа не получили или он вас не устроил, то вы можете обратиться в суд. Однако, если вы юридически не подкованы и не готовы вести это дело самостоятельно, то вам могут помочь решить проблему несколько инстанций:
- Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики по месту жительства или требования
- Общественное объединение защиты прав потребителей по месту жительства
- Госкорпорация «Правительство для граждан»
Советы от Министерства торговли и интеграции РК
- Совершая покупку, каждый из нас хочет использовать товар как можно дольше. Но иногда, распаковав его или начав пользоваться, мы обнаруживаем, что качество товара далеко не только от идеала, но даже от приемлемого уровня.
«Я приобрела недорогой пылесос. Чтобы сэкономить, купила его на рынке, где при мне проверили и убедились, что он в рабочем состоянии. Но дома выяснилось, что он работает не совсем так, как должен. Продавец на претензии лишь пожимает плечами. Новую покупку не планирую, пользуюсь тем, что есть», — рассказывает жительница Алматы Гульжан.
Такие ситуации регулируются Законом «О защите прав потребителей», где говорится о том, что потребитель, купивший товар ненадлежащего качества, имеет право на его обмен или возврат, на устранение недостатков товара либо снижение суммы покупки — то есть частичный возврат средств. Выбрать один из этих вариантов потребитель может самостоятельно.
Но в законе есть оговорка: такие требования правомерно предъявлять, если недостатки товара не были изначально оговорены продавцом. То есть если бы продавец своевременно сообщил о том, что товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток и сведения об этом были указаны в сопроводительной документации, а Гульжан в свою очередь согласилась купить такой пылесос, то в этом случае предприниматель не нарушил ее права.
- Вместе с тем, если потребитель при покупке товара поставил в известность продавца о конкретных целях приобретения товара, он имеет право на получение товара надлежащего качества, пригодного для использования в соответствии с этими целями.
Как изменился Закон РК «О защите прав потребителей»
Основные претензии, которые потребители предъявляют казахстанским провайдерам, заключаются в несоответствии фактической скорости заявленной, отсутствии технической возможности для подключения, неоперативном реагировании на заявки. Но как доказать услугодателю предмет жалобы? К примеру, чем подтвердить нестабильную скорость подключения к интернету или постоянные обрывы связи в течение дня. А без доказательной базы потребитель не может добиться перерасчета за некачественное оказание услуги, и вынужден оплачивать то, что есть по предъявленному компанией тарифу.
Также сотрудники крупнейших казахстанских провайдеров отрицают несвоевременность реагирования на обращения граждан. По их словам, по вопросам качества предоставления или бездействия услуг телекоммуникаций абоненты всегда могут обратиться в Централизованное бюро ремонта. При этом правозащитники говорят, что доказать факт оказания некачественной услуги практически невозможно.
По словам, председателя общества защиты прав потребителей «Гарант» Жаслана Айтмагамбетова, провайдеры идут на различные уловки, чтобы потребители не могли предъявить им претензии.
— В договорах, заключаемых с клиентами, поставщики услуг указывают, что обеспечат скорость до определенного уровня. Например, до 4 мегабит в секунду. Это своеобразный обходной маневр, — говорит Жаслан Айтмагамбетов.
— «До» не означает «на уровне». То есть, может быть и меньше. Поэтому такая претензия может быть признана безосновательной.
В том, что компании предоставляют низкое качество услуг, чаще всего виноваты сами потребители. При разговоре с клиентами выясняется, что они не находят времени высказать претензии услугодателю, либо сделали это лишь единожды.
Какие изменения ждут казахстанцев с 1 января 2021 года
46. В целях качественной оценки уровня защиты охраняемых законом ценностей в области защиты прав потребителей используются ключевые и индикативные показатели результативности и эффективности государственного контроля (надзора).
47. Ключевым показателем государственного контроля (надзора) является показатель уровня минимизации вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в области защиты прав потребителей, который рассчитывается как отношение общего объема возмещенного ущерба, причиненного в результате нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей, к общему объему ущерба, причиненного в результате нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей.
Ключевой показатель государственного контроля (надзора) приведен в приложении.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека ежегодно осуществляет подготовку доклада о государственном контроле (надзоре) с указанием сведений о достижении ключевых показателей и сведений об индикативных показателях, в том числе о влиянии профилактических мероприятий и контрольных (надзорных) мероприятий на достижение ключевых показателей.
(процентов)
| Наименование ключевого показателя | Годы и целевые (плановые) значения ключевого показателя | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | 2026 | |
| Показатель уровня минимизации вреда (ущерба) охраняемых законом ценностей в области защиты прав потребителей | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 | 38 |