Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязанности администратора на ресепшене». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Для чего требуется инструкция
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Курсы и обучение онлайн
Для обучения на администратора гостиницы существует множество онлайн-курсов и программ, предлагающих как базовые знания, так и продвинутые навыки управления в сфере гостеприимства. Вот несколько примеров платформ.
- Coursera & edX. Эти платформы предлагают курсы от ведущих университетов и колледжей мира. Вы можете найти программы по управлению гостиницами, обслуживанию клиентов, маркетингу в гостеприимстве и многому другому.
- Udemy. Здесь представлены семинары, направленные на развитие конкретных навыков. Это могут быть менеджмент отеля, общение с клиентами и управление персоналом.
- LinkedIn Learning (ранее Lynda). Платформа предлагает обучающие курсы по множеству тем, включая управление в гостеприимстве и обслуживание клиентов.
- Специализированные образовательные платформы. Существуют также онлайн порталы, специализирующиеся исключительно на обучении в сфере гостеприимства. Они предлагают обучение по всем аспектам работы администратора гостиницы.
Какие существуют графики работы
Графики работы администраторов гостиницы могут сильно варьироваться в зависимости от учреждения, его размера, местоположения и уровня обслуживания. Вот несколько самых распространенных типов в России.
- Стандартный график работы. Это может быть традиционный 8-часовой рабочий день, обычно с утра до вечера. Он чаще всего встречается в малых или семейных гостиницах, где не требуется круглосуточное обслуживание.
- Сменная работа. Большинство учреждений требуют круглосуточного обслуживания, поэтому администраторы часто работают по сменам. Она может быть утренняя, дневная или ночная. Длительность обычно составляет 8–12 часов.
- Работа по гибкому графику. В некоторых гостиницах администраторам могут предлагать гибкие графики, которые позволяют сотрудникам выбирать, когда они будут работать, в зависимости от их личных предпочтений и потребностей.
- Работа по ночам. Во многих отелях требуются администраторы для работы в ночную смену. Это особенно актуально для крупных сетей или зданий в больших городах и туристических местах.
- Частичная занятость. Некоторые гостиницы предлагают позиции администраторов на частичную занятость. Это сокращенные рабочие смены или работа только в определенные дни недели.
- Сезонная работа. В курортных отелях во многих регионах существует «пиковый сезон», в течение которого требуется больше администраторов. В «мертвый сезон» когда потребность в персонале снижается, администраторы уже не нужны.
- С проживанием от работодателя. Этот вариант может предлагаться в различных ситуациях. Например, в удаленных курортных зонах, в местах с высокой стоимостью жилья или в международных гостиницах, где требуются сотрудники из других регионов. Важно тщательно рассмотреть все аспекты работы администратором гостиницы с предоставлением жилья, взвешивая преимущества и возможные трудности. Также стоит обсудить все детали с будущим работодателем, чтобы иметь ясное понимание условий.
Чем занимается администратор гостиницы и хостела?
Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.
Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.
Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.
В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.
Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.
Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.
Общая информация о профессии
Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.
Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).
Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.
Разумеется, гостиничный бизнес также «не устоит» перед развитием новых технологий. К примеру, уже сейчас вводятся в действие такие «опции» для гостей как мобильный ключ: дает возможность не регистрироваться на стойке, а проходить в номер и открывать гостиницу мобильным телефоном или кодом; в карточке при этом нет необходимости. Другой пример — интерактивное телевидение: позволяет гостю, не выходя из номера, и не обращаясь по телефону к ресепшн, просмотреть и заказать услуги отеля через телевизор в номере и др.
Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.
Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости. Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял.
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Какие качества нужно развивать
В этой профессии есть определённые качества, которыми желательно обладать человеку для развития в должности:
-
Аккуратность (тут требуется точность в исполнении своих обязанностей и во внешнем виде)
-
Внимательность (ошибки всегда возможны, но их лучше не допускать ни в отчётности, ни в учёте, ни в других нюансах профессии)
-
Вежливость (такой специалист должен обладать безупречными манерами и доброжелательностью)
-
Общительность (профессия предназначена для коммуникабельных людей, она, по сути, строится на общении)
-
Стрессоустойчивость (зачастую работа нервная, надо уметь держать себя в руках)
Должностная инструкция администратора
К главным функциям должностной инструкции:
- структура производственных действий;
- регулировка деятельности администратора.
С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.
Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции — грамотное управление персоналом.
Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.
Должностная инструкция должна содержать:
- название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);
В разделе «Общие положения» предоставляется информация:
- указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
- кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
- лицо, которое может быть назначено на должность;
- документы для руководства;
- правила и информация, которой необходимо владеть.
- требования к образованию.
- в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
- в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
- в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
- в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;
В конце инструкции указывается:
- наименование должности руководителя;
- личная подпись руководителя (с расшифровкой);
- виза работника, ознакомленного с инструкцией;
- визы работников, согласовывающих документ.
Заработная плата администратора
Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.
Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.
Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.
Обязанности регистратора отеля:
- Приветствовать гостей и предложить им помощь.
- Организовывать процесс регистрации гостей: заполнять необходимые документы, проверять паспортные данные и выдавать ключи от номеров.
- Предоставлять информацию о гостиничных услугах, развлечениях и достопримечательностях в городе.
- Принимать и обрабатывать бронирования по телефону, электронной почте или через систему онлайн-бронирования.
- Учитывать пожелания клиентов и подбирать наиболее подходящий вариант размещения.
- Координировать работу с другими службами отеля, такими как горничные, багажная служба, техническая служба.
- Выполнять финансовые операции: принимать оплату за проживание, выписывать счета, учитывать залоги и дополнительные расходы гостей.
- Разрешать возникающие проблемы и жалобы гостей, предлагать компенсацию и содействие в их решении.
- Соблюдать конфиденциальность персональных данных гостей и соблюдать политику безопасности отеля.
Работа регистратора отеля требует коммуникабельности, внимательности и умения быстро принимать решения. Этот специалист играет важную роль в формировании первого впечатления о гостинице и может значительно влиять на общую оценку сервиса отеля.
Обязанности телефониста гостиницы могут включать:
- Оперативное отвечание на входящие телефонные звонки и консультирование клиентов.
- Перенаправление звонков в нужные отделы или номера.
- Оказание помощи в решении возникающих проблем.
- Предоставление информации о бронировании номеров, тарифах и услугах гостиницы.
- Обработка запросов гостей и предоставление им необходимой информации о работе отеля, услугах и мероприятиях.
- Координация коммуникации внутри отеля.
- Передача сообщений и связь между различными отделами и персоналом.
- Оформление заказов на доставку багажа или пополнение мини-бара.
- Работа с телефонной системой отеля и другими коммуникационными устройствами.
- Ведение оперативной документации и журналов по операциям с телефонными звонками.
Телефонист гостиницы должен обладать хорошими коммуникативными навыками, владеть телефонной этикетом и уметь общаться с клиентами на разных языках. Он должен быть грамотным и вежливым собеседником, готовым оказывать помощь и облегчать пребывание гостей в отеле.
Должностная инструкция администратора офиса
Офис-менеджер — это работник, управляющий офисом. Как правило, данного работника вводят в штат центрального (головного) офиса предприятия или офиса, в котором непосредственно располагается дирекция предприятия.
Основной задачей офис-менеджера является эффективное управление офисом: его материально-техническим обеспечением, делопроизводством, и главное — персоналом офиса (секретарями, референтами, переводчиками, диспетчерами на телефоне, пр.). Зачастую на офис-менеджеров небольших компаний возлагаются обязанности по ведению кадрового дело-производства (оформление и учет офисных работников), оформлению первичных бухгалтерских документов, проведению переговоров с посетителями офиса. На ряде торговых предприятий практикуется работа с клиентами (обслуживание) и координация продаж. В числе обязанностей офис-менеджера может быть и работа с коммунальными службами, с представителями обслуживающих оргтехнику организаций.
Должностные (функциональные) обязанности администратора гостиницы
Если человек хотя бы раз останавливался в отеле, он обязательно встречался с портье (так тоже можно назвать администратора), который занимается оформлением документов и рассказывает о правилах проживания. Доброжелательное отношение администратора оставляет приятные впечатления у гостей. В этом случае высока вероятность, что они вернутся снова или порекомендуют отель своим знакомым.
Я проработал на вокзале примерно пять месяцев — до конца весны 2018 года. В мае родителям пришла повестка на призывную комиссию. Улетел обратно и жил у деда в деревне, тоже в Краснодарском крае. Понервничал, но косить не собирался, если бы призвали, то пошел бы служить и, наверное, даже остался бы на контракте.
Окончил первый курс, а летом 2016 года отец вместе со мной и младшим братом решил переехать в Москву. Там он познакомил нас со своей новой женой — родители развелись, когда мне было шесть. Я забрал документы из колледжа и собирался поступать заново в столице.
Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.
Администратор гостиницы – это человек, приветливо встречающий гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов. В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько.
Кто может претендовать на должность?
Анализ вакансий показывает, что требования к претендентам выдвигают достаточно высокие.
Управляющий офисом должен ориентироваться в основах менеджмента и делопроизводства, знать правила пользования офисной техникой и нормы безопасности, разбираться в принципах снабжения и методах планирования. Конечно же, без труда подобный багаж получить не удастся — кандидаты с опытом работы будут иметь преимущество.
Одно из основных требований к офис-менеджеру — наличие высшего или незаконченного высшего образования. Но конкретные требования к специализации работодатели указывают редко. Чтобы повысить шансы на получение места в крупной компании, советуем пройти специализированные курсы, которые дают нужные знания и практические навыки.
Очень важны личные качества: ответственность, высокая степень самодисциплины, исполнительность, усидчивость, эрудиция, терпеливость, стрессоустойчивость. Часто работодатели упоминают о требованиях к внешности претендентов — просят присылать резюме с фото.
И ещё один важный момент: без отличного знания языка, высокого уровня устной и письменной грамотности претендовать на хорошее место вряд ли получится. Ведение деловой переписки, делопроизводство, общение с посетителями обязывают офис-менеджера владеть этими качествами. Для тех, кто знает английский, тоже найдутся вакансии. При этом заработок может быть значительно выше, чем в среднем по отрасли.
И о заработке. Уровень оплаты труда офис-менеджера зависит от величины компании, профессиональной сферы, региона. Диапазон окладов управляющих офисами достаточно широкий. Средняя зарплата по Украине составляет около 5 тыс. грн., в Киеве — свыше 6 тыс. грн. Советуем при размещении резюме проверить зарплатные тенденции, чтобы правильно оценить свои компетенции и не продешевить.
1.1. На должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности приказом [наименование должности] в соответствии с действующим законодательством РФ.
1.3. Администратор непосредственно подчиняется [вписать нужное].
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.